Jak zareagować, gdy pacjenci skarżą się na nieodpowiednie leczenie lub słabą obsługę
Jako dostawca jesteś odpowiedzialny za zapewnienie wysokiej jakości usług. Ostatnia rozmowa, jaką usługodawca chce z pacjentem, to dyskusja o odmowie zapłaty za to, co pacjent postrzega jako nieodpowiednie leczenie. W większości przypadków, gdy pacjent ma złe doświadczenia medyczne, niezależnie od tego, czy jest to błąd kliniczny, czy przypadek obsługi klienta . Powstaje tylko jedno pytanie, jak możemy naprawić sytuację?
Niektórzy pacjenci natychmiast poinformują cię, że nie płacą za leczenie, które nie jest idealne. Pacjenci, którzy nie przywożą pieniędzy w rozmowie, zwykle czekają, aż zaoferują jakąś zniżkę lub obniżkę swojego rachunku, aby mogli pozostać lojalnymi klientami.
Opracuj Politykę odmowy zapłaty
Najlepszym sposobem radzenia sobie z tego typu sytuacją jest posiadanie polityki zanim to się stanie. Utrzymanie zadowolenia klientów jest najwyższym priorytetem, szczególnie w branży usługowej, takiej jak opieka zdrowotna. Czasami jednak zdarza się coś, co nie ma niczyjej kontroli, co może prowadzić do niezadowolenia klienta.
Zasady powinny obejmować osoby, do których pracownicy pierwszego kontaktu powinni kierować pacjentem, jeśli są to osoby, o których informuje się, że pacjent odmawia zapłaty. Odwołanie się do kierownika biura może być odpowiednie lub możesz chcieć, aby dostawca spotkał się bezpośrednio z pacjentem.
Uwzględnij procedurę rabatu lub umorzenia w celu rozwiązania problemu z pacjentem. Niestety, w przeciwieństwie do produktu, jeśli klient nie jest zadowolony z otrzymanych usług, nie może go zwrócić za zwrot pieniędzy.
Po wprowadzeniu polityki, czy skarga zostanie przekazana bezpośrednio usługodawcy, czy kierownikowi biura medycznego lub pracownikowi działu rozliczeniowego, będą oni w stanie odpowiedzieć z pełnym przekonaniem, co mogą zaoferować pacjentowi.
Spotkanie z pacjentem, który odmawia zapłaty
Podczas rozmowy z pacjentem, który odmawia zapłaty, należy pamiętać o kilku rzeczach.
- Spotkaj się natychmiast. Jeśli kontakt jest przez telefon, zaproś pacjenta do biura lub oferty, aby jak najszybciej skontaktować się z kierownikiem biura lub dostawcą telefonu.
- Upewnij się, że pacjent może odpowietrzyć bez przerwy. Nigdy nie mów im, aby się uspokoili lub przemieniali w debatę.
- Bądź zrozumiały. Pokaż natychmiast empatię. Nigdy nie pozwól pacjentowi poczuć się tak, jakby jego skargi były banalne lub nieuzasadnione. Używaj słów, które potwierdzają ich emocje, takich jak: "To z pewnością brzmi frustrująco, widzę, że jesteś zły".
- Oferta zmniejszenia lub umorzenia salda rachunku po opłaceniu ubezpieczenia.
- Niech pacjent wie, że zostaną podjęte wysiłki, aby zapobiec incydentowi. Podejmij działanie, aby dotrzymać słowa. Nic nie byłoby najgorsze, niż pacjent doświadczający podobnego zdarzenia losowego.
- Zadzwoń do pacjenta kilka dni po incydencie, aby przekonać się, czy są zadowoleni z tego, jak się sprawy mają. Ważne jest, aby klient wiedział, że się tobą opiekujesz.