W handlu detalicznym, jak to się mówi, "klient ma zawsze rację"; ale co z "klientem" w otoczeniu opieki zdrowotnej? Wraz z pojawieniem się reformy systemu opieki zdrowotnej, wiele szpitali wdrożyło badanie satysfakcji pacjentów i stwierdziło, że zadowolenie pacjentów nie musi oznaczać jakości opieki zdrowotnej. Statystyki pokazują, że ci, którzy są najszczęśliwsi ze względu na swoją opiekę, niekoniecznie muszą mieć niższą śmiertelność lub mniej pobytów w szpitalu niż ci, którzy albo nie zareagowali na ankiety, albo zareagowali negatywnie.
Satysfakcja pacjenta bierze na pierwszym miejscu
Biorąc pod uwagę stałe wysiłki podejmowane przez krajową reformę systemu opieki zdrowotnej i wpływ na ubezpieczenie Medicare, Medicaid i prywatne, przynosi korzyści nie tylko szpitalom, ale także prywatnym praktykom, aby ich pacjenci byli zadowoleni. Oceny satysfakcji pacjentów szybko stają się częścią oceny jakości zapewnianej przez społeczność ubezpieczeniową.
To, co kiedyś było odezwą ustną, zmieniło się w recenzje w Internecie, ponieważ istnieją liczne witryny internetowe, które wymieniają lekarzy i pozwalają ich pacjentom przekazywać opinie. Ponieważ recenzje mogą pozostawać na tych stronach przez lata, uzyskanie negatywnej opinii lub złej informacji zwrotnej kosztuje praktykę lekarską niezliczoną liczbą pacjentów, co równa się potencjalnie nieobliczalnej stracie przychodów. Podczas gdy nikt nie chce stracić obecnych lub potencjalnych pacjentów, lekarze i inny personel medyczny i personel nie mogą po prostu pokłonić się kaprysom każdego pacjenta.
Ocena Twojej praktyki medycznej w zakresie obsługi klienta i satysfakcji
Więc jaka jest odpowiedź? Po pierwsze, zastanów się nad swoimi pacjentami i określ, w jaki sposób mogą one odnieść sukces w Twoim biurze.
Jak wyglądałoby ich otoczenie? Biuro pediatry będzie znacznie różniło się od biura onkologa geriatrycznego.
Pacjenci będą inni, rodzina pacjentów będzie prawdopodobnie miała inną perspektywę, poziom aktywności będzie inny. Oczywiście personel będzie się odpowiednio zachowywał.
- Czy Twoi pacjenci uważają, że twoje parkingi są odpowiednie do ich potrzeb?
- W jaki sposób pacjenci i ich opiekunowie są witani osobiście i przez telefon przez personel biurowy?
- Czy pracownicy są wystarczająco uważni, osobiście, telefonicznie lub w korespondencji?
- Czy Twoi pacjenci lubią aktualizacje w trybie online lub pocztą e-mail?
- Czy Twoi pacjenci czują, że ich rozliczanie odbywa się profesjonalnie, sprawnie?
- Czy czują, że początkowo zbyt długo zwlekają lub w pokoju egzaminacyjnym?
- Co twoi pacjenci myślą o temperaturze w klinice; czy są zbyt gorące w poczekalni, czy zbyt zimne w pokoju egzaminacyjnym?
- Czy twoi pacjenci czują, że zostali wysłuchani i zrozumiani przez personel i lekarzy, zanim wyjdą z budynku?
- Czy w pełni rozumieją wszystkie procedury i zabiegi, diagnozy i leki?
- Czy pacjenci w twojej klinice są zadowoleni, że ich potrzeby zostały zaspokojone?
Dostarczanie informacji zwrotnych od pacjentów w celu poprawy obsługi klienta
Znajomość twoich pacjentów i ich potrzeb ma fundamentalne znaczenie dla zapewnienia satysfakcjonującej opieki nad pacjentem. Jeśli twoje biuro nigdy nie brało pod uwagę badania satysfakcji pacjentów, być może nadszedł czas na informacje zwrotne.
Istnieje wiele sposobów na zbieranie opinii pacjentów i informacji zwrotnych z bardzo prostego pola sugestii, do pracowników pochodzących z listów z prośbą o opinie, ankiety e-mail do wielu firm oferujących produkty ankietowe. W zależności od wielkości i stażu w twojej firmie, wydatek może być minimalny lub bardzo kosztowny, więc rozważ ostrożnie potencjalny zwrot z inwestycji.
Przeanalizuj opinie
Następnie przeanalizuj opinie. W zależności od pojazdu, który wybrałeś do zbierania informacji, może to być szybki lub długotrwały proces. Ważne jest, aby w końcu wiedzieć, co Twoi pacjenci uważają za pełne i satysfakcjonujące doświadczenie w związku z twoją praktyką.
Ponadto zrozumienie, jakie informacje zwrotne powinny być adresowane, jest ważne. Wiedząc, że trzy procent pacjentów uważa, że twoja poczekalnia jest zbyt zimna, a sześć procent myśli, że jest zbyt gorąca, nie ma żadnej wartości krytycznej, ale stwierdzenie, że nawet trzy procent uważa, że twój personel jest niegrzeczny, ma ogromne znaczenie. Zdrowie pacjentów i opieka medyczna są priorytetem z oczywistych powodów, ale ważne są również rozważania dotyczące emocjonalnych, a czasem także psychospołecznych potrzeb pacjentów i ewentualnie ich bliskich.
Zaadresuj wyniki analizy satysfakcji pacjenta
Wreszcie, zaadresuj wyniki. Znajomość twoich pacjentów, tworzenie ankiet i uzyskiwanie informacji zwrotnej nie ma sensu, jeśli dane nie są brane pod uwagę, a odkrycia są ignorowane. Ważne jest, aby źródłem utrzymania biura medycznego było uwzględnianie wyników badań pacjentów w codziennych operacjach.